【編者按】面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)環(huán)境，在中國經(jīng)濟(jì)增速換擋、各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景下，機(jī)床工具企業(yè)以何種姿態(tài)和措施穩(wěn)定市場(chǎng)、提質(zhì)增效、提升品牌，每家企業(yè)都有其可圈可點(diǎn)的創(chuàng)新思路和做法。為了促進(jìn)業(yè)界相互交流、取長(zhǎng)補(bǔ)短，中國機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會(huì)傳媒部針對(duì)多家在中國境內(nèi)開展業(yè)務(wù)的外資或合資機(jī)床工具企業(yè)的老總進(jìn)行了專題采訪，圍繞外企公司在中國的主要生產(chǎn)和業(yè)務(wù)、外企公司如何進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制、如何服務(wù)客戶以及如何面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等幾個(gè)問題進(jìn)行討論，采訪到的幾位公司老總分別就以上的部分問題進(jìn)行了闡述，其中不乏新鮮的思路和細(xì)致的做法。

       我們分期與業(yè)界分享這些采訪報(bào)道，希望能夠帶給大家一些有益的啟發(fā)和參考；同時(shí)，更希望能夠引起業(yè)界廣泛的思考和探討，歡迎各企業(yè)針對(duì)相關(guān)問題發(fā)表見解。

       西班牙發(fā)格自動(dòng)化中國公司，即北京發(fā)格自動(dòng)化設(shè)備有限公司，主要承擔(dān)FAGOR（發(fā)格）公司數(shù)控系統(tǒng)、伺服驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、電機(jī)、數(shù)顯表、直線光柵尺、旋轉(zhuǎn)編碼器的銷售、安裝、調(diào)試、維修、用戶培訓(xùn)及其他技術(shù)服務(wù)工作。其高水平的工程師及貨源充足的維修備件倉庫，可在技術(shù)上和時(shí)間上確保高效率解決中國用戶的服務(wù)問題。該公司在中國的生產(chǎn)主要涉及數(shù)顯裝置，包括數(shù)顯表和與其配套的光柵尺。生產(chǎn)環(huán)節(jié)由發(fā)格西班牙總部統(tǒng)一管理，完全按照歐洲標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，其質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系與西班牙總部的標(biāo)準(zhǔn)和模式完全相同。

       發(fā)格致力于為客戶提供貼心服務(wù)

       長(zhǎng)期以來，發(fā)格公司始終致力于給客戶提供盡可能周到的服務(wù)，并在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)中提升服務(wù)水平。

       首先在客戶機(jī)床設(shè)計(jì)階段，為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持和指導(dǎo)，協(xié)助客戶順利完成設(shè)計(jì)工作，使發(fā)格產(chǎn)品的性能得以充分發(fā)揮和體現(xiàn)。在機(jī)床生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，為客戶提供安裝調(diào)試、機(jī)床精調(diào)、故障排除等方面的培訓(xùn)，協(xié)助客戶對(duì)機(jī)床進(jìn)行精調(diào)和優(yōu)化，力求達(dá)到最佳效果。對(duì)于一些特殊要求，或者有個(gè)性化需求的客戶，發(fā)格公司將幫助或協(xié)助客戶進(jìn)行二次開發(fā)，使其機(jī)床具備某些特殊功能，或者更加便于機(jī)床用戶的使用和維護(hù)。

       在售后服務(wù)方面，發(fā)格公司就近給客戶提供所需的備件，確保在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。

       同時(shí)，發(fā)格努力與客戶建立全面的合作伙伴關(guān)系。除了銷售人員之外，技術(shù)服務(wù)部門、物流部門、財(cái)務(wù)部門、雙方高層之間都建立了良好的平行溝通渠道。這樣的溝通方式可以明顯地提高工作效率。在各部門的職責(zé)內(nèi)，可以直接溝通，并解決絕大部分的問題。避免了因?qū)訉由蠄?bào)造成的效率低下、問題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的現(xiàn)象。

       在發(fā)格公司，客戶被當(dāng)作伙伴和朋友。屬于發(fā)格自身的問題責(zé)無旁貸地去解決，不屬于發(fā)格產(chǎn)品的問題，也會(huì)盡力幫助客戶解決。遇有發(fā)格力所不能及的問題，會(huì)盡力幫助客戶進(jìn)行咨詢，尋求第三方解決方案。

       為了提供更好、更貼心的服務(wù)，發(fā)格公司每年都要進(jìn)行客戶調(diào)查。調(diào)查中了解到，客戶對(duì)發(fā)格的服務(wù)工作總是大加褒獎(jiǎng)。客戶經(jīng)常掛在嘴邊的話是：“我們同發(fā)格公司是好朋友、好伙伴，正是因?yàn)榘l(fā)格公司的高品質(zhì)產(chǎn)品、有力的技術(shù)支持以及周到的服務(wù)，才讓我們始終堅(jiān)定使用發(fā)格的產(chǎn)品”。

       建立嚴(yán)格、完善的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系

       經(jīng)過多年的探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)格產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝不斷成熟和完善。例如：發(fā)格公司產(chǎn)品中的任意一種零件，以及發(fā)格公司所生產(chǎn)的各種產(chǎn)品，都可以方便地追溯到生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批次、生產(chǎn)日期、檢測(cè)數(shù)據(jù)、操作人員等信息。一旦發(fā)現(xiàn)問題，可以在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的源頭，并快速解決問題。

       發(fā)格公司的質(zhì)量控制體系是非常嚴(yán)格的。從零部件的檢測(cè)、篩選，到部件的綜合測(cè)試、產(chǎn)成品的邏輯測(cè)試、功能測(cè)試、老化測(cè)試、抗干擾測(cè)試、抗污染測(cè)試、高低溫測(cè)試等等，都采用了先進(jìn)的儀器設(shè)備和手段，使產(chǎn)品質(zhì)量在每個(gè)環(huán)節(jié)都得到可靠的保證。

       發(fā)格產(chǎn)品質(zhì)量的良好表現(xiàn)，獲得了廣大客戶的高度認(rèn)可。在雕銑機(jī)領(lǐng)域，發(fā)格數(shù)控系統(tǒng)的質(zhì)量和可靠性被客戶公認(rèn)是最好的產(chǎn)品之一。同時(shí)，發(fā)格產(chǎn)品在某些重型機(jī)床領(lǐng)域也得到客戶的高度認(rèn)可。每當(dāng)遇到機(jī)床使用環(huán)境比較復(fù)雜、位置比較偏遠(yuǎn)、使用機(jī)床的用戶自身技術(shù)能力欠缺時(shí)，機(jī)床廠商就會(huì)極力推薦客戶使用發(fā)格的數(shù)控系統(tǒng)，這是基于發(fā)格產(chǎn)品優(yōu)異的質(zhì)量表現(xiàn)，以致他們對(duì)發(fā)格產(chǎn)品有充分的信心和信任。


       發(fā)格公司總部位于西班牙。總體上看，數(shù)控產(chǎn)品在歐美等發(fā)達(dá)國家不存在較為惡性的競(jìng)爭(zhēng)局面。首先，歐美國家主要以生產(chǎn)中、高端機(jī)床為主，客戶更加看重的是機(jī)床的品質(zhì)，如產(chǎn)品的品牌、性能、服務(wù)以及是否能夠滿足客戶的個(gè)性化需求。其次，數(shù)控系統(tǒng)在機(jī)床的整體成本中占比較小，價(jià)格的差異對(duì)機(jī)床客戶而言不是最重要的因素，而更多看重的是產(chǎn)品的總體表現(xiàn)和客戶使用的習(xí)慣與方便性。特別應(yīng)該提到的是：越來越多的歐美客戶追求的不是別人用什么我就用什么，而是希望購買我需要的、我喜歡的、我習(xí)慣的，以及適合我的產(chǎn)品。同時(shí)，考慮到前期交流的方便性，以及后續(xù)服務(wù)的快捷與成本因素，在有多種選擇的情況下，客戶更愿意就近購買機(jī)床。

       盡管中國市場(chǎng)與歐美市場(chǎng)有很大差異，但仍然存在一些共性的東西，希望發(fā)格的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)能夠提供一些借鑒。

       第一、盡管目前中國機(jī)床市場(chǎng)仍然以中低端為主，但是也正在從低端向中高端發(fā)展，并已逐步開始形成一種趨勢(shì)。過去一些生產(chǎn)低端機(jī)床、只用國產(chǎn)控制系統(tǒng)的機(jī)床廠，現(xiàn)在也開始購買發(fā)格的產(chǎn)品，逐漸從低端走向中高端市場(chǎng)。

       第二、越來越多的客戶要求我們提供定制化的產(chǎn)品，以突顯其機(jī)床在某些方面的差異化，從而可以在某種程度上減輕單純靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在過去幾年中，發(fā)格在這方面做了一些有益的嘗試，并取得了較好的效果。

       第三、在同等條件下，客戶會(huì)就近選擇機(jī)床。因此，區(qū)域性的優(yōu)勢(shì)還是顯而易見的，與歐美的情況類同。